Работа системы оказания медицинской помощи, это неизбежное человеческое взаимоотношение врач-пациент. И конечно, в рамках этого соприкосновения возникают различные оценочные суждения с обоих сторон.

Главным приоритетом, как в частной так и в государственной системе здравоохранения – построение пациентоориентированной модели оказания медицинской помощи.

Для этого необходимо «слышать» самих пациентов, их претензии, пожелания и видение процессов организации. Кром того, мнения граждан укажут на недостатки реализуемых проектов и управленческих решений в системе обеспечения медицинской помощи, как на региональном уровне, так и в отдельной медицинской организации.

Методы «услышать» пациентов и граждан общеизвестны:

1. Мониторинг и анализ письменных обращений и претензий граждан

2. Устные сообщения по телефону или в медицинской организации лично о проблемах, возникших у гражданина при оказании ему медицинских или нарушениях его прав

3. Организация и проведение медико-социальных опросов

Важнейшим и максимально объективным показателем оценки качества медицинской помощи – анализ обращений и сообщений граждан.

В настоящее время нет единого подхода к классификации обращений граждан, существующий общий классификатор не может раскрыть механизмы возникающих проблем.

Нами разработан классификатор обращений и сообщений, который обеспечивает глубокое погружению в проблему, помогает выявить причины и механизмы их возникновения, что позволяет принять целевые решения на устранение проблемы.

Мы предлагаем услугу

«Построение системы мониторинга и анализа обращений и претензий граждан»

Этапы:

• первичный анализ обращений, претензий сообщений (если имелся учет) за 1-3 года
• определение необходимых ресурсов для постоянного мониторинга разработка инструкций и положений для подразделения аналитики и мониторинга
• разработка системы и форм аналитических отчетов
• планирование, разработка и формы проведения целевых опросов пациентов по результатам анализа

На конечном этапе, нами представляется полный отчет о проделанной и работе и проектов управленческих решений по результатам анализа